Observación de las personas

Separar personas del problema, contemplar solo el problema intrínsecamente.

Ser consciente de los valores y emociones del conflicto.

Desarrollar una dinámica de grupo desde el respeto a la diversidad, la confianza y el entendimiento.

Desarrollar un compromiso emocional con todas las personas del grupo como elemento facilitador.

Anticiparse a los conflictos mediante el análisis constante de los puntos críticos.

Cuestionar siempre los distintos elementos buscando áreas de mejora.

Conocer que las distintas partes en conflicto necesitan sentirse mejor consigo mismo y eso implica la satisfacción de los conflictos.

Las personas no son perfectas, por ello pueden equivocarse y entrar en conflicto.

Conocer las distintas personalidades, así como las distintas lineas de pensamiento ayuda a resolver el conflicto.

Los conflictos solo se resolverán si las distintas partes están interesadas y están convencidas de que esto es lo mejor.

El objetivo es establecer relaciones duraderas a largo plazo.

La manera en la que resolvamos el conflicto va a condicionar el desarrollo de conflictos posteriores.

La resolución de un conflicto no debe nunca comprometer el futuro. 

El ego agrava un conflicto.

Los ataques personales imposibilitan la resolución del conflicto.

Los comentarios acerca de los sentimientos de las partes en conflicto no deben nunca herir los sentimientos.

No se deben establecer conclusiones sesgadas o preconcebidas.

Adoptar una posición rígida durante la fase más crítica del conflicto puede ser interpretado como ausencia de interés en la resolución del mismo.

Un conflicto no es una lucha entre las partes, es un desacuerdo  con posibilidad de ser resuelto.

El conflicto es distinto de la relación mantenida con las personas.

Las relaciones con los miembros del grupo deben ser construidas en base a una buena comunicación, percepciones claras y precisas, observando las distintas emociones y con el horizonte  establecido en el largo plazo. 

Debemos comportarnos firmes con el conflicto y accesibles y cercanos a las personas.

Percepciones

Es fundamental ser asertivo, sentir lo que sienten cada una de las partes en conflicto. Ya que desde cada uno de los puntos de vista tendremos una distinta percepción. 

Ser conscientes de que a veces solo vemos lo que queremos ver. A evitar este sesgo ayuda el analizar todos los componentes del conflicto.

Se debe tratar de no anticipar una posible solución, debemos recorrer cada una de las fases que componen el proceso de resolución de conflictos.

Evitar los sesgos.

Ser conscientes de los distintos pensamientos.

Entender que las distintas personas pensamos de forma diferente, lo que no significa que sus pensamientos sean completamente erróneos.

Evitar deducir las intenciones de cada una de las partes en conflicto.

No culpabilizar a ninguna de las partes en conflicto.

Evitar que las partes en conflicto adopten posiciones defensivas.

Discutir siempre las percepciones de forma honesta.

Evitar pensamientos preconcebidos de las personas.

Las emociones

Todas las personas al enfrentarse a un conflicto poseen sus propias emociones.

Debemos tratar de conocer de forma lo más precisa posible las emociones de cada una de las personas.

Reconocer aquellos aspectos en los que las distintas personas son especialmente sensibles.

Conocer lo que cada una de las personas son temerosas, fuertes y débiles.

Reconocer que todas las emociones son legítimas y aceptables  aunque no sean comprendidas.

Analizar cuales son los aspectos que producen las emociones.

Abordar los temas emocionales sabiendo que en muchas ocasiones no obedecen a temas racionales.

Abordar directamente los sentimientos.

Las emociones han de ser abordadas de manera proactiva.

Los sentimientos deben ser liberados. Es posible que una vez liberados el conflicto se resuelva por si mismo.

Los sentimientos no expresados, dificultan la resolución de los conflictos.

No interrumpir nunca a una persona que esta expresando sus sentimientos.

No mostrar ninguna reacción mientras se expresa un sentimiento, hay que mostrarse paciente y respetuoso.

Comunicación

Debemos practicar la escucha activa como modo de resolver los conflictos.

Si escuchar es difícil, también lo es comprender los mensajes.

Practicar métodos como la repetición para garantizar que estamos entendiendo bien los mensajes.

Prestar una atención adecuada facilita la resolución del problema porque se entenderá mejor y porque las distintas partes nos percibirán como comprometidos.

Pedir a las partes en conflicto que presenten sus ideas de manera clara y cuidadosa.

Si hay puntos ambiguos deberíamos repetir con calma la repetición de ideas.

Cada una de las ideas deben ser escuchadas de forma activa y no repetidas mentalmente.

Cada una de las ideas que se comunican pertenecen a un contexto y en el deben ser interpretadas.

Conviene transmitir de manera clara que se ha entendido el mensaje.

Los conflictos no deben ser enjuiciados, la posición de la gestora enfermera es resolverlos.

Es conveniente hablar de manera directa y sencilla, de forma que se entienda.

Los elementos que no sumen capacidad de orientación al objetivo, deben ser eliminados.

Las palabras que se utilicen deben conseguir que las personas en conflicto no se pongan a la defensiva.

Ante todo, se debe evitar emitir juicios de valor.