Desigualdad y asimetría en la comunicación sanitaria

Esta semana nos gustaría comenzar con una idea:

La irresponsabilidad.

gelatina_-zPor no caer en ella queremos empezar diciendo a todos aquellos que muestran un comportamiento irresponsable en torno al tema de la vacunación:

  • El derecho de las personas a no vacunarse termina donde comienza el del resto de las personas.
  • Que un comportamiento irracional mio, consiste en que únicamente soy yo el que debe sufrir la consecuencia.
  • Que igual que el Sistema Nacional de Salud debe ser solidario con las personas que tienen problemas de salud, nosotros debemos ser solidarios con el sistema dado que el sistema somos todos y si tu no eres solidario conmigo y no te vacunas y esto repercute en mi, la solidaridad no es bidireccional.
  • Que a nosotros ni nos paga ni nos patrocina una farmacéutica por eso decimos a los irresponsables que:

La vacunación no es el “Chocolate del oro” de las farmacéuticas lo son otros productos que consumimos muy a menudo como

Los anisiolíticos… y poco hablamos de ello.

  • Que por responsabilidad y solidaridad yo me vacuno, por mi salud y por la tuya.
  • Que por responsabilidad y solidaridad  yo vacuno a mi hijo, por la salud de mi hijo, por tu salud y la de tus hijos.

Demasiados son los problemas de la salud que nos depara la vida como para sufrir problemas de salud evitables si no mantuvieramos un comportamiento irrespetuoso, arriesgado e imprudente.

 

Las organizaciones basadas en personas, son organizaciones complejas.

Las organizaciones sanitarias son organizaciones basadas en personas que además incluyen un plus de complejidad si pensamos que el producto va directamente a un consumidor de productos sanitarios.

Tendremos que recordar que el producto sanitario (y enfermero) es un servicio y como todos los servicios no pueden ser almacenados, es más una unidad de producto habitualmente no será igual a la otra por factores tan diversos que van desde el propio ejecutor del servicio, del acto médico o del acto enfermero, hasta las propias características de cada una de las personas que acuden a nuestras organizaciones.3199039617_c8442f96a2

Las características de nuestro producto son tales que ante el error únicamente podemos pedir disculpas puesto que no podremos reparar éste de otra forma.

Estas características de servicio van a marcar el resto de la estructura (o deberían) y diseño de la organización.

Pero hay otro factor con gran influencia y que probablemente resultará determinante no solamente para el diseño de la organización sino también para la gran mayoría de los aspectos que conformarán una organización sanitaria.

Estamos hablando de

la comunicación.

La comunicación es “eso” como el liderazgo o el paciente centro del sistema y otras cosas similares, algo  de lo que todos hablamos y en gran parte de las ocasiones queda en un puro ejercicio teórico sin que se adopte en nuestra dinámica de trabajo diaria de una manera real.

Con cada uno de nuestros actos estamos comunicando.

Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice

Peter Druker

Y si en cada uno de nuestros actos sanitarios estamos comunicando, en cada  acto sanitario estamos negociando algún aspecto.

tunnel-2-363437-mPuede resultar demasiado categórico afirmar que en cada acto sanitario estamos comunicando, pero si pensamos que con el silencio comunicamos, es posible que nos acerquemos a la realidad de la afirmación.

De hecho el silencio sigue siendo uno de las mayores estrategias de comunicación que se utilizan en nuestras organizaciones.

El silencio en las organizaciones en algunas ocasiones puede que esté justificado, pero no mucho más allá de los tiempos que necesite y marque la prudencia.

 El silencio  bien es verdad que también habla de cual es el estilo de liderazgo que mantenemos y el estilo de directivo que somos y queremos ser.

Estrategias de silencio comunicativo son perniciosas y fomenta la aparición de ineficiencias.

Ineficiencias que en este tiempo y en el que venga nos nos podremos permitir.

La comunicación exige un esfuerzo físico y mental tanto al receptor como al emisor, los problemas sobrevendrán cuando los tiempos de ambas partes no estén coordinados.

Con todo esto lo que estamos diciendo es que la comunicación, la gestión de la comunicación en las organizaciones sanitarias es sustancialmente diferente a la de otras muchas organizaciones.

y esto es básicamente por las características:

  • Estructurales
  • Organizativas
  • Económicas
  • Normativas
  • Sociales

Con esto los gestores sanitarios y enfermeros deben constituir una adecuada gestión de la comunicación, conociendo y profundizando en estos cuatro factores.

Aunque hay un quinto factor que no debemos olvidar:

Los canales informales de comunicación

que circulan a lo largo y ancho de nuestras organizaciones que habitualmente son igual de potentes que los canales formales.00158

Estos tienen una fortaleza, el carácter informal y habitualmente no estructurado y la propia conformación de los mensajes que circulan por estos, hace que los miembros de las organizaciones sanitarias y los usuarios del sistema le presten una gran atención.

El motivo más importante de mantener una adecuada gestión de la comunicación es:

La confianza

Si no mantenemos una adecuada comunicación, nuestros pacientes difícilmente van a confiar en nosotros.

Si el equipo directivo no mantiene una adecuada comunicación, difícilmente el resto del personal y los stakeholders van a confiar en él.

  • ¿En cuántas ocasiones a nuestro alrededor hemos oido no saber o desconocer lo que pasa en nuestra organización?
  • ¿Cuántas veces nos hemos enterado de hechos importantes para nuestras organizaciones en los pasillos?

Muy frecuentemente ¿verdad?

En contraposición a estas dos preguntas, nos encontraremos a equipos directivos enfermeros y no enfermeros afirmar, que ya han intentado por todos los medios hacerlo y no lo han conseguido.

¿Qué falla entonces?

Indudablemente, la gestión de la comunicación y que a este aspecto no se le presta la adecuada atención y en consecuencia se nos escapa por aquí a chorros la eficiencia de nuestros hospitales, centros de salud, unidades asistenciales etc.

Uno de los daños colaterales de la mala gestión de la comunicación con la que nos topamos frecuentemente  es la situación de inferioridad a la hora de negociar con los distintos agentes.

railroad-bridge-885743-mY este daño es frecuente que lo sufran los mandos intermedios no encontrando un buen sistema de afrontar los conflictos dado que se comporten como se comporten se encontrarán en una posición de inferioridad.

Hay muchos estilos y muy prácticos a la hora de gestionar el conflicto, pero no nos funcionará ninguno si la política de comunicación no es adecuada y no se evitan los habituales cortocircuitos…

“… Cuando no me gusta lo que me dice mi supervisora… me voy a “dirección”… allí si que me escucharán…”

Y es verdad que esto frecuentemente sucede, y esto es otro estilo de negociación que se denomina “juego sucio”.

“En dirección” serán escuchados y frecuentemente se resuelven los conflictos de forma poco ortodoxa digamos.

Para concluir, nos gustaría hacerlo con una propuesta para nuestras organizaciones sanitarias:

Implementar planes de comunicación.

Planes de comunicación interna y también planes de comunicación externa con objetivos claros y definidos.

Ya hay organizaciones que los poseen, sobre todo los dirigidos a la comunicación externa.

Nuestra visión, es que estos planes de comunicación deben ser dirigidos e instrumentalizados por miembros de los colectivos sanitarios que posean y desarrollen competencias adecuadas.

Y dentro de los colectivos sanitarios, es la enfermera el profesional más adecuado para dirigir estos planes de comunicación por su relación de cercanía con el paciente y la propia estructura y desarrollo de la profesión y la práctica enfermera.

Gestión de Enfermería

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