La gestora enfermera ante la escucha como modo de resolver un conflicto

Partiendo del hecho acerca de que los conflictos son inevitables en las dinámicas de los grupos y en entre las personas que trabajan juntas. También, debemos aceptar que estos se generan a partir de cualquier dinámica que se produzca en su normal discurrir, debemos contemplar que la escucha es la herramienta más útil para tratar de gestionar esta circunstancia.

En primer lugar, escuchar implica adoptar una posición receptiva hacia la persona o personas que se sitúan frente a nosotros.  Lo que nos lleva a la circunstancia que la empatía es la herramienta más poderosa que tenemos para gestionar un conflicto ya que nos obliga a pensar y sentir de la misma forma que lo hacen aquellas personas con las que mantenemos un conflicto. Es por ello, que la gestora enfermera debe desechar la idea acerca de que rodearse de aquellos que piensan diferente, significa eliminar una parte importante del conflicto. Y más, si aceptamos la premisa de la que partimos.

En un ambiente creativo, la confrontación y contrastación de ideas bajo el paraguas de la empatía y la aceptación de la diversidad será una fuente inagotable de estrategias de desarrollo organizaciónal que por contra, no se dará cuando no existe esta diversidad de opiniones, o estas, no se van a producir fuera de los límites admitidos por los que “mandan”.

Por tanto, si a la hora de gestionar un conflicto no somos receptivos, el proceso de comunicación no se va a producir o si se produce, este va a ser completamente ineficaz. La gestora enfermera debería mantener una motivación en su entorno dirigida a fomentar la empatía y la comprensión de pensamientos distintos al propio como modo de favorecer el proceso de comunicación, es decir, no pensar que tengo la razón y la facultad de  señalar lo que está bien en todas circunstancias, ya que ocupar un puesto determinado en una organización no implica que con el nombramiento, se nos otorguen las gafas de la razón.

Lo importante en la comunicación se encuentra en como se gestiona el espacio que existe entre el emisor y el o los receptores.

La escucha activa significa escuchar con cuidado, atención y respeto, comprendiendo al interlocutor tanto como persona como el mensaje que nos está transmitiendo. Cuando somos capaces de activar los procesos de escucha activa, estamos en disposición  de entender, somos conscientes, de lo que otra persona siente o piensa (mensaje enviado sin palabras) o lo que nos quiere decir a través de la palabra. 

Cuando como gestores enfermeros practicamos la escucha activa le estamos diciendo a nuestro interlocutor que estamos entendiendo lo que piensa y siente, además de lo que implica el propio mensaje.

La clave de lo que exponemos está en el momento en el que tenemos que exponer preguntas como:

¿cuál es tu problema?

¿cómo podemos resolver la situación?

¿qué alternativas crees que tenemos?

Sobre las preguntas en el proceso de escucha, debemos entender que:

Las preguntas abiertas invitan a proporcionar una mayor información.

Las preguntas cerradas nos proporcionan una información concreta. Son útiles en aquellos momentos en los que puede resultar adecuado tomar la decisión inmediata sobre la dirección a seguir ante las alternativas que tenemos a la hora de resolver el conflicto.

Preguntas lineales son preguntas que implican mayor información que las preguntas cerradas. Nos proporcionarán mayor información por lo que pueden resultar adecuadas cuando queremos profundizar sobre un hecho o circunstancia concreta.

Preguntas circulares. Son preguntas que implican alto nivel de empatía, hacen participe de forma real a las personas implicando una respuesta comprometida respecto al tema que estamos tratando.

Preguntas reflexivas. Invitan a la búsqueda de soluciones a través del análisis de los distintos componentes del problema.

Preguntas estratégicas. Son el tipo de preguntas más comprometidas, ya que requieren de un análisis y posicionamiento previo respecto al problema. Este posicionamiento previo si no es compartido, puede significar el fracaso tanto del proceso de escucha como  de la propia resolución del conflicto.

«Quiero que me oigas, sin juzgarme.
Quiero que opines, sin aconsejarme.
Quiero que confíes en mi, sin exigirme…»
Jorge Bucay

Los mayores errores que la gestora enfermera puede cometer en este punto consisten en: 

– Dar por sentado.

– Criticar una posición u opinión.

– Catalogar o encasillar de forma intencionada (o no) al interlocutor.

– Reabrir conflictos, encuentros o conversaciones pertenecientes a otros contextos o circunstancias (reabrir heridas).

Por tanto, resulta fundamental hablar del tema en concreto que genera el conflicto sin mezclar otros asuntos que pueden postergarse a otros momentos.