Gestionar un conflicto no es una tarea sencilla, en primer lugar porque frecuentemente carecemos de competencias adecuadas para afrontar los problemas que suceden en el seno de los grupos de trabajo enfermero. De forma, que las soluciones más habituales que tomamos para resolver un conflicto son dos:

Tomar parte en función de quiénes sean los que entran en conflicto en función de la simpatía que nos genera cada persona, posición de fortaleza de estos dentro del grupo, capacidad para generarnos a nosotros mismos un problema, o interés personal que una de las personas que entra en conflicto salga dañado por el conflicto en si mismo y por otras cuestiones (cuentas pendientes).

No intervenir sobre el problema. Solución que se toma con la esperanza de que el problema se resuelva por si solo, que a menudo es tomada como muestra de la falta de recursos para bajar la tensión. Bien es cierto, que la no intervención puede ser una táctica tomada de forma deliberada con la esperanza que otra persona salga damnificada durante la resolución de este.

Estas dos estrategias no son las más adecuadas para una gestora enfermera que toma el conflicto como una parte más de la dinámica de grupos y que por otra parte se interesa por la cohesión de los equipos de trabajo y el buen clima laboral, dejando que intereses alejados de estos objetivos y juicios de valor entren en la escena del conflicto.

Competencias en la gestión del conflicto

Gestionar un conflicto requiere tres tipos de competencias:

Comprensión de los sentimientos que produce el conflicto. Los componentes emocionales suelen tener un alto impacto en la resolución de conflictos, siendo la clave en gran número de ocasiones para su resolución.

Escucha. Comprender y atender los motivos del conflicto estando atento a la comunicación verbal y no verbal es clave para abordar la solución.

Elaborar alternativas. Gestionar un conflicto conlleva ofrecer alternativas en las que la situación ideal es que todas las personas ganen con su resolución.

Estrategias para la resolución del conflicto

Siguiendo el modelo de resolución de conflictos dado por Thomas y para quien el conflicto es:

La situación que se produce cuando una persona percibe que otra interrumpe o intenta interrumpir sus intereses, objetivos o deseos.

  • Evitar el problema

Suele ser una táctica que no resolverá el problema. Se muestra  de manera fundamental cuando la gestora enfermera no se muestra asertiva ni cooperativa ante las personas. Así, la actitud será de aplazamiento y negación del conflicto. Bien es cierto que aún no resolviendo el problema se toma esta estrategia cuando el coste de resolución (personal o económico) es mayor que el beneficio, la otra parte mantiene una relación de poder con nosotros, ya sea esta real o no.

Apartarse de un conflicto, no hace más que aplazarlo en el tiempo y frecuentemente, esta situación no hará más que agravar la situación ya que volverá a resurgir este con más virulencia.

  • Acomodarse al problema

Es una situación que requiere alta capacidad de colaboración y sin embargo no implica asertividad con la situación.

Esta estrategia es la que se lleva a cabo cuando se anteponen las necesidades y deseos de la otra parte en conflicto para evitar agravar este. Puede ser adecuada cuando la resolución es más importante que la continuación del conflicto, la otra parte en conflicto es más poderosa o incluso, cuando se desea hacer méritos ante la parte poderosa o ante terceras personas ajenas a la situación en conflicto.

La acomodación al problema suele situarnos en una posición de permanente de debilidad, ya que a menudo la cesión suele ser interpretada como una forma de concesión que tratará de conseguirse nuevamente si las partes vuelven a entrar en conflicto.

  • Competición

Consiste en garantizar que una persona gana frente a los demás. Es una dinámica que asume una posición asertiva aunque carente de cooperación. Asumiendo esta estrategia  se evidencian posiciones agresivas por la consecución de los propios objetivos frente a los que persiguen los demás. En la teoría de los juegos, representa situaciones de ganar – perder y en las que es tan importante el ganar como que los demás pierdan. Las soluciones por tanto se imponen y no se consensuan.

Pudiera ser adecuada cuando es necesario un proceso rápido de toma de decisiones por distintos motivos, cuando la situación es bien conocida o cuando se adoptan posiciones de protección. Este tipo de estrategias cuando se prolongan a lo largo del tiempo suelen rebajar la consecución de los objetivos, ya que producen en los demás posturas de acomodación y adaptación a un bajo rendimiento carente de colaboración.

Los conflictos existen siempre; no tratéis de evitarlos sino de entenderlos. 
Lin Yutang

  • Compromiso

Requiere de una combinación de asertividad y cooperación con el conflicto.

Cuando nos sentimos comprometidos con el conflicto, nos concentramos en su resolución de forma que ninguna de las partes en conflicto salga damnificada.

Cierto es que los individuos no suelen estar centrados en realizar concesiones pero suelen ser receptivos a posturas que sean mutuamente aceptables, siendo capaces de hacer sacrificios en sus posturas, aceptando una situación de perder – perder. Suele ser adecuado cuando se requiere solucionar rápidamente un conflicto y todas las partes son conscientes de ello,  siendo la base que nos permitirá avanzar en el logro de objetivos mayores.

  • Colaboración

Suele darse en perfiles de alta asertividad y cooperación. Requiere de alta capacidad para trabajar con los demás de forma que la resolución de los conflictos satisfaga a todos prescindiendo de los sentimientos de pérdida. Por tanto, es una estrategia ganar – ganar, siendo la más eficaz y satisfactoria desde el punto de vista de la dinámica de grupos y de funcionamiento organizacional.

Al colaborar, se integran todas las visiones y sentimientos, prescindiendo de los juicios de valor y pensamientos de rechazo dirigidas hacia las otras partes de conflicto. Se olvidan factores personales haciendo prevalecer lo adecuado que resulta finalizar con el escenario de conflictividad.