Hablar o callar, la posición correcta

“Cuando
La voz de un enemigo
acusa
el silencio de un amigo
Condena”
Ana de Austria

Gestionar los silencios en el ámbito sanitario es otro de esos temas a los que irremediablemente hay que prestar atención. El silencio puede resultar la más reveladora de las palabras, el más cruel de los significados o hasta la condena del sistema sanitario en general.
silencio¿Estamos entrenados los profesionales sanitarios para gestionar bien el silencio? ¿Están correctamente entrenados los gestores sanitarios para gestionar el silencio?
Esta semana hablaremos de algunos enfoques al que el silencio puede conducirnos con mayor o menor éxito para los objetivos pretendidos. La clave al final, es tener como en otros temas una estrategia muy clara no solo a nivel individual sino también a nivel colectivo.

Silencio y seguridad del paciente.

El silencio relacionado con la seguridad del paciente es uno de los aspectos que más nos deben preocupar a los profesionales sanitarios.
Los errores en los procesos sanitarios, parecen perseguirnos, así debe ser en cualquier caso en un entorno donde el error, cuesta vidas. Pero los profesionales, debemos mantener la conciencia clara acerca declaración de todos esos errores que se generan. La declaración sistemática de errores genera:

  • Reducción de costes relativos a hospitalizaciones demoradas.
  • Reducción de costes en procesos derivados del error.
  • Vidas humanas que pueden continuar su camino.

Los sistemas de declaración de errores, no solo son instrumentos verdaderamente útiles para medir y mejorar la calidad de la atención sanitaria. Son mucho más importantes para la gestión y sostenibilidad de nuestras organizaciones dados los costes económicos y en vidas humanas que provocan.
Tener una adecuada estrategia resulta clave y el fracaso de los sistemas de registro de errores demuestra que estos no deben estar en manos de los departamentos de calidad de los centros sino en manos de quien ostenta la máxima responsabilidad.

El silencio y la calidad de la atención

Zwerg-Bläuling (Cupido minimus)Hay variables que frecuentemente no se introducen en los sistemas de medición de la calidad de la atención prestada y cuando se hace, no miden lo que realmente deben medir.
El silencio y la capacidad de escucha, son competencias básicas a poseer o en sentido contrario, a desarrollar por los profesionales sanitarios.
El silencio y los tiempos en comunicación, nos pueden dar las respuestas a todo lo que deseamos, logran arrancar las emociones de los pacientes. Frecuentemente, las hojas de petición de asistencia a pacientes por parte de los psiquiatras se reproducen como por arte de magia, al igual que lo hacen las pastillas milagrosas para tratar la depresión.
Nunca o pocas veces, nos planteamos que no son pastillas lo que necesitamos. La mayor parte de las ocasiones lo que necesitamos las personas, es ser escuchados, un poco de empatía y unos ojos que te miren. La mayor parte de las ocasiones, basta con quedarnos parados mirando a la persona de forma empática, para que esta logre sacar las emociones atrapadas.
Ahora claro, por sentarnos a escuchar, no nos pagan… es una frase que resuena en muchas de las direcciones, prefiriendo tachar a estos de tímidos, reservados o de un síndrome ansioso depresivo crónico. Es mucho mejor, pasar por al lado de nuestros pacientes de puntillas sin que se note nuestra presencia y salir corriendo para vender lo eficientes que somos en nuestras funciones, sin pensar que no es más eficiente el que más rápido termina, sino el que mejor sabe cuidar en el caso de la enfermería, etc… para el resto de los profesionales. ¿Quién se atreve a decir que estos no son los buenos? porque suelen ser muy populares y hasta apreciados por la organización en general.

El silencio gestor

No es la primera vez que hablamos del tema del silencio gestor en nuestra web, pero la importancia que nos pasa con otros temas nos hace ser repetitivos. Hace unos días leíamos un artículo del Harward Business Review que trataba el coste de los silencios, que a su vez nos enlazaba un artículo de imprescindible lectura titulado “The rejection of moral rebels: resenting those who do the right thing”.
pexels-photo-54539El silencio del gestor sanitario, no solo se traduce en costes variables. Cuando la estrategia gestora maneja de forma inadecuada los silencios, estos se convierten en costes estructurales que acabarán repercutiendo sobre:

  • Pacientes
  • Profesionales
  • El propio sistema

Sobre los pacientes por lo obvio, porque la omisión en la comunicación consciente o inconsciente, como el caso de los automóviles y sus motores trucados, puede repercutir directa o indirectamente sobre la salud o el cuidado.
Sobre los profesionales, se traduce en la falta de comunicación. Y donde hay falta de comunicación, aparece el rumor. El rumor como teoría de la comunicación, ya hemos dicho en muchas otras ocasiones, no es la estrategia comunicativa más acertada. De forma habitual, produce daños colaterales difíciles de remediar llegando a dañar desde la identificación con la organización hasta la motivación de los profesionales. Por otra parte, el silencio comunicativo también produce falta de compromiso con los objetivos y estrategias de la organización.
No siempre callar es la opción. Hay decisiones, que esperar a que circulen quinientos o mil rumores por los pasillos, por no se sabe muy bien que, solo ayuda a la sospecha, recelo, la transparencia no es un término de moda, es una competencia a integrar y desarrollar como otras.
También aquí se da la misma circunstancia que apartados anteriores de este artículo, el silencio del gestor hacia sus superiores jerárquicos está bien visto, porque se interrumpe la comunicación de los problemas y de esta forma nos evita lo que sentimos como “distracciones”. Es más los que se empeñan por comunicar y trabajar en la mejora de los puntos conflictivos, no son los que gozan de mayor popularidad y son “los rebeldes morales” que citábamos anteriormente.

 

Por tanto, el silencio, como factor en la sector sanitario y en la gestión sanitaria, se convierte en un tema a desarrollar con mucho cuidado y precaución. El silencio a la vez que es fundamental guardar, también es uno de los mayores lastres de las organizaciones sanitarias. Aprender a gestionarlo es un arte difícil y complicado, pero peor es no intentarlo. Añádelo a tus competencias gestoras y asistenciales.

 

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